Đây là một nghịch lý rất phổ biến trong quản trị doanh nghiệp.
Phòng Kinh doanh báo cáo hoàn thành 105% KPI.
Phòng Marketing hoàn thành 110% KPI.
Phòng Nhân sự hoàn thành 100% KPI.
Thậm chí nhiều nhân viên được đánh giá xuất sắc và nhận thưởng cuối năm.
Thế nhưng khi nhìn lại kết quả kinh doanh, doanh thu không tăng như kỳ vọng, lợi nhuận giảm sút, khách hàng rời bỏ doanh nghiệp, nhân sự giỏi lần lượt nghỉ việc.
Vậy vấn đề nằm ở đâu?
Có phải KPI sai?
Câu trả lời là không.
KPI không sai. Điều sai nằm ở cách chúng ta hiểu và sử dụng KPI.
Ở phần trước, chúng ta đã tìm hiểu về BSC (Balanced Scorecard) – công cụ giúp doanh nghiệp xây dựng chiến lược và phát triển cân bằng trên bốn góc độ gồm:
Tài chính
Khách hàng
Quy trình nội bộ
Học hỏi và phát triển
Nếu ví BSC là một tấm bản đồ chiến lược giúp doanh nghiệp xác định điểm đến thì KPI chính là hệ thống đồng hồ đo tốc độ, nhiên liệu và định vị giúp nhà quản lý biết mình đang đi đến đâu, đi nhanh hay chậm và có đi đúng hướng hay không.
Nói cách khác:
BSC trả lời câu hỏi “Doanh nghiệp cần đạt điều gì?”
KPI trả lời câu hỏi “Doanh nghiệp đang làm được đến đâu?”
Chính vì vậy, BSC và KPI luôn phải đi cùng nhau.
KPI THỰC CHẤT LÀ GÌ?
KPI (Key Performance Indicator) là các chỉ số đo lường hiệu suất cốt lõi.
Từ khóa quan trọng nhất ở đây không phải là Performance hay Indicator mà chính là chữ “Key”.
Nghĩa là phải tìm được những yếu tố quan trọng nhất quyết định sự thành công của tổ chức.
Một sai lầm rất phổ biến hiện nay là doanh nghiệp biến mọi thứ thành KPI.
Khi tất cả đều là KPI thì không còn KPI nào thực sự quan trọng nữa.
Có doanh nghiệp xây dựng:
40 mục tiêu chiến lược
60 KPI cho một phòng ban
80 KPI cho một vị trí
Kết quả là nhân viên không biết phải tập trung vào điều gì.
Quản lý không biết nên ưu tiên việc nào.
Cuối cùng cả hệ thống bị chìm trong báo cáo nhưng lại thiếu hành động.
KPI chỉ có giá trị khi nó thực sự phản ánh được hiệu quả thực hiện mục tiêu chiến lược.
Một KPI tốt phải:
Cụ thể
Đo lường được
Có thời hạn rõ ràng
Có khả năng đạt được
Gắn với mục tiêu chiến lược
Hay nói cách khác là phải đáp ứng nguyên tắc SMART.
KPI GIÚP NHÀ QUẢN LÝ NHÌN THẤY ĐIỀU GÌ?
Trong quản trị, cảm tính là kẻ thù của hiệu quả.
Một nhân viên có thể nói mình rất bận.
Một trưởng phòng có thể nói đội ngũ đang làm việc hết công suất.
Một bộ phận có thể khẳng định họ đã cố gắng hết sức.
Nhưng tất cả những điều đó đều chỉ là cảm nhận.
KPI giúp biến cảm nhận thành dữ liệu.
Nhờ KPI, doanh nghiệp có thể biết:
Đội Sales có thực sự hiệu quả không?
Chất lượng dịch vụ khách hàng đang tốt hay xấu?
Năng suất lao động tăng hay giảm?
Dòng tiền doanh nghiệp đang khỏe hay yếu?
Khi mọi thứ được lượng hóa bằng con số, việc đánh giá trở nên minh bạch hơn rất nhiều.
Nhân viên không còn phải chứng minh bằng lời nói.
Nhà quản lý không còn phải đánh giá bằng cảm tính.
Tất cả được chứng minh bằng kết quả.
TẠI SAO 9/10 DOANH NGHIỆP TRIỂN KHAI KPI THẤT BẠI?
Sau nhiều năm nghiên cứu và tư vấn cho doanh nghiệp, các chuyên gia BSC quốc tế đều nhận thấy một thực tế đáng buồn:
Phần lớn doanh nghiệp thất bại không phải vì công cụ sai.
Mà vì cách triển khai sai.
Sai lầm số 1: Lãnh đạo không hiểu đúng về KPI
Nhiều doanh nghiệp xem KPI là công cụ của phòng nhân sự.
Mỗi cuối tháng lại gửi biểu mẫu cho các phòng ban tự chấm điểm rồi tổng hợp tính lương.
Đó không phải quản trị hiệu suất.
Đó chỉ là hành chính hóa KPI.
KPI phải là công cụ quản lý hàng ngày của CEO và đội ngũ quản lý cấp trung.
Nếu lãnh đạo không sử dụng KPI để điều hành doanh nghiệp thì toàn bộ hệ thống KPI sẽ chỉ còn là giấy tờ.
Sai lầm số 2: Quá tham chỉ tiêu
Nhiều doanh nghiệp mắc hội chứng “cái gì cũng quan trọng”.
Không muốn bỏ bất kỳ mục tiêu nào.
Không muốn mất bất kỳ chỉ tiêu nào.
Kết quả là KPI xuất hiện khắp nơi.
Nhân viên dành phần lớn thời gian để báo cáo thay vì làm việc.
Quản lý dành phần lớn thời gian để họp thay vì cải tiến hiệu quả.
Khi mọi thứ đều được ưu tiên thì thực chất không có gì được ưu tiên.
Sai lầm số 3: KPI không đo lường được
Peter Drucker từng nói:
“Bạn không thể quản lý thứ mà bạn không thể đo lường.”
Rất nhiều doanh nghiệp đặt mục tiêu kiểu:
Nâng cao chất lượng dịch vụ
Tăng cường học hỏi
Trở thành doanh nghiệp hàng đầu
Cải thiện năng lực nhân viên
Đây đều là những mục tiêu tốt.
Nhưng không thể đo lường.
Một mục tiêu tốt phải được cụ thể hóa.
Ví dụ:
Thay vì “nâng cao năng lực nhân viên”
Hãy chuyển thành:
“Mỗi nhân viên đọc ít nhất 5 cuốn sách chuyên môn trong quý và thực hiện 01 buổi chia sẻ nội bộ.”
Lúc này việc đánh giá trở nên khách quan và minh bạch hơn rất nhiều.
Sai lầm số 4: Thiếu cam kết từ đội ngũ quản lý
Một thực tế đáng suy nghĩ là:
Rất ít nhân viên hiểu rõ chiến lược công ty.
Nhiều quản lý cấp trung không thực sự gắn KPI với mục tiêu kinh doanh.
Nhiều doanh nghiệp lập ngân sách tách rời chiến lược.
Ban lãnh đạo dành quá ít thời gian để bàn về chiến lược.
Khi người lãnh đạo không sống cùng chiến lược thì nhân viên càng không thể thực hiện chiến lược.
CEO CẦN LÀM GÌ ĐỂ TRIỂN KHAI KPI THÀNH CÔNG?
Điều đầu tiên không phải là mua phần mềm.
Cũng không phải thuê tư vấn.
Mà là thay đổi nhận thức.
KPI không phải công cụ để phạt nhân viên.
KPI là công cụ giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu chiến lược.
Một hệ thống KPI hiệu quả phải trả lời được bốn câu hỏi:
Chúng ta muốn đạt điều gì?
Hiện đang ở đâu?
Khoảng cách còn bao xa?
Cần làm gì để đạt được mục tiêu?
Nếu trả lời được bốn câu hỏi đó, doanh nghiệp đã đi được hơn nửa chặng đường.
BÍ QUYẾT XÂY DỰNG KPI HIỆU QUẢ
Kinh nghiệm thực tiễn cho thấy:
Ở cấp công ty nên tập trung tối đa khoảng 20-24 KPI chiến lược.
Ở cấp phòng ban không nên vượt quá 15-16 KPI.
Ở cấp cá nhân nên tập trung khoảng 10-12 KPI quan trọng nhất.
Hãy nhớ:
Ít nhưng chất lượng sẽ hiệu quả hơn nhiều so với nhiều nhưng dàn trải.
BSC VÀ KPI CHỈ THÀNH CÔNG KHI TRỞ THÀNH VĂN HÓA DOANH NGHIỆP
KPI không phải là dự án.
KPI càng không phải là phong trào.
KPI phải trở thành một phần trong văn hóa quản trị của doanh nghiệp.
Nơi mà:
Mọi mục tiêu đều được đo lường.
Mọi kết quả đều được phản hồi.
Mọi khó khăn đều được hỗ trợ.
Mọi thành công đều được ghi nhận.
Khi đó KPI không còn là áp lực.
KPI trở thành động lực.
Không còn là công cụ kiểm soát.
Mà trở thành công cụ giúp mỗi cá nhân phát triển và giúp doanh nghiệp tiến gần hơn tới tầm nhìn chiến lược.
KẾT LUẬN
BSC giúp doanh nghiệp xác định đích đến.
KPI giúp doanh nghiệp biết mình đang ở đâu trên hành trình đó.
Hai công cụ này giống như bản đồ và la bàn.
Thiếu một trong hai, doanh nghiệp rất dễ đi chệch hướng.
Tuy nhiên, điều quyết định thành công không nằm ở BSC hay KPI.
Điều quyết định nằm ở tư duy, năng lực và cam kết của đội ngũ lãnh đạo.
Bởi suy cho cùng, công cụ quản trị dù hiện đại đến đâu cũng chỉ phát huy giá trị khi được vận hành bởi những con người đủ tầm để sử dụng nó.
Nói một cách khác:
“Tầm của đội ngũ lãnh đạo sẽ quyết định tầm của doanh nghiệp.”
